Telemarkkinointi osana asiakaspalvelua ja tukemassa asiakaskokemusta

Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus ovat muuttuneet vahvasti digitalisaation myötä. Chatbotit ja yhteydenottolomakkeet ovat tulleet aktiiviseksi osaksi asiakaspalvelua aiemman puhelinkontaktin sijasta. Asiakaskokemus on siirtynyt enenevässä määrin verkkoon, missä etsitään tietoa, sekä tilataan tuotteita ja palveluita.  Vaikka palvelut ovat digitalisoituneet, henkilökohtaisen kontaktin merkitys ei kuitenkaan ole täysin kadonnut, vaan useille ihmisille henkilökohtainen ihmiskontakti on edelleen tärkeä. Puhelimitse tapahtuvasta asiakaspalvelusta on tullut jopa kilpailuvaltti.

Telemarkkinointi mahdollistaa henkilökohtaisen kontaktin tehokkaasti

Telemarkkinointi mahdollistaa tehokkaan ja toimivan henkilökohtaisen kontaktin osana monikanavaista asiakaspalvelukokemusta. Toimiva, monikanavainen, asiakaspalvelu parantaa asiakaskokemusta. Chatbotit ja yhteydenottolomakkeet ovat tärkeä osa asiakaskokemusta, mutta kokonaisuuteen kannattaa yhdistää myös telemarkkinoinnin avulla hoidettu asiakaspalvelu.

Sähköpostikyselyihin eivät vastaa kaikki

Kuvitellaan esimerkiksi tilanne, jossa yritys on saanut uuden asiakkaan. Oli kyseessä sitten palvelun ostaja tai järjestön toimintaan liittynyt henkilö, heihin on hyvä olla yhteydessä ajoittain. Yritys lähettää näille henkilöille kyselylomakkeen muutaman kuukauden jälkeen ostotapahtumasta. Kyselyihin vastaa tietty prosenttiosuus uusista asiakkaista. Mitä tapahtuu kyselyyn vastaamattomille, joiden sähköposti on heittänyt kyselyn suoraan roskapostikansioon tai niille, jotka käyttivät kirjautumiseen varasähköpostia, jota eivät lue? (https://www.surveygizmo.com/resources/blog/survey-response-rates/) Unohdetaanko heidät? Tässä tilanteessa kannattaa hyödyntää telemarkkinoinnin tehoa. Lista henkilöistä, jotka eivät ole vastanneet kyselyyn, toimitetaan Gainerille, missä heidät kontaktoidaan tehokkaasti ja ammattitaidolla. Puhelimessa tarjoutuu myös tilanteen tullen oiva mahdollisuus jälkimarkkinointiin.

Asiakaskokemuksen huoliminen on pitkän tähtäimen sijoitus

Telemarkkinoinnin avulla on helppo huolehtia myös pitkän ostovälin asiakkaista, kuten asunnon- tai autonostajista. Soittamalla heille sopivin väliajoin muutaman vuoden ostovälin sisällä, varmistetaan, että yritys säilyy ostajan mielessä myös tulevaisuudessa. Puheluiden luonteen ei tarvitse olla myyvä vaan enemmänkin palautetta keräävä. Asunnonostajalta voidaan kysyä puolen vuoden ja kahden vuoden kohdalla tyytyväisyydestä asuntoon ja elämäntilanteen muutoksista. Mahdollisten muutosten kohdalla aukeaa jälleen mahdollisuus jälkimarkkinointiin. Asiakaskokemuksen ja asiakassuhteen huoliminen on erityisen tärkeää, kun sukupolvet Y ja Z saapuvat ostovoimaan. Nämä ostotyyleiltään erilaiset sukupolvet eivät ole samalla tavalla brändi ja liikelojaaleja, kuin aiempi sukupolvi X. Tästä syystä heistä välittäminen ja yhteyden ylläpito on heidän kohdallaan pitkän tähtäimen sijoitus.

Telemarkkinoinnin tukeminen digitaalisuudella mahdollistaa monikanavaisen asiakaskokemuksen

Digitaalinen tekeminen on tullut jäädäkseen, jonka vuoksi telemarkkinoinnin ja digimarkkinoinnin yhdistämistä yhdeksi kokonaisuudeksi on toimiva tapa kehittää asiakaspalvelua. Gainerin digiTelen avulla voidaan toteuttaa kampanja, jossa kohderyhmää lähestytään ensin esimerkiksi sähköisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä ja niille, jotka eivät ole vastanneet kyselyyn, voidaan soittaa muutaman päivän sisällä kyselyn lähtemisestä. Samoin puheluista saaduille jälkimarkkinointi-liideille voidaan kohdentaa hyvin segmentoitua digitaalista markkinointia ja viestintää. Yhdessä henkilökohtainen kontakti ja digitaalinen tekeminen mahdollistavat tehokkaan, miellyttävän ja toimivan asiakaskokemuksen, jolla varmistetaan asiakkaan paluu yrityksen asiakkaaksi myös tulevaisuudessa.

Recommended Posts